Drie mythes op het gebied van chatbots

Zogenaamde “conversational artificial intelligence chatbots” gebruiken natural language processing  om allerlei vragen van gebruikers te beantwoorden. Gartner verwacht dat een kwart van de organisaties in 2027 primair via chatbots met gebruikers zal communiceren. Deze chatbots kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om aankomende lerenden te ondersteunen bij de aanmeldprocedure. Susan Hura probeert de overspannen verwachtingen ten aanzien van dergelijke chatbots te temperen door drie mythes te ontmaskeren.

chatbotDit is op zich opvallend omdat Hura chief design officer is van een bedrijf dat chatbots ontwikkeld. Chatbots zijn volgens haar geen alwetende virtuele assistenten die in staat zijn elke vraag te beantwoorden. Het ontwerp van een chatbot is ingewikkeld vanwege complexe verwevenheden onder de motorkap die veel menselijke inbreng vereisen.

De drie mythes zijn volgens haar:

Mythe 1: Conversationele AI-chatbots zijn ‘magisch’.

Het kost tijd en moeite om succesvolle chatbots te ontwerpen. Chatbots kunnen ook veel niet. Je zou ook nooit verwachten dat een mens die de rol van virtuele assistent gaat vervullen, zomaar automatisch alwetend is en over alle noodzakelijke informatie beschikt. Chatbots kunnen niet begrijpen, dat kunnen alleen mensen. Conversational AI-technologie is gebaseerd op taal. Des te beter de data is gestructureerd, des te intelligenter de chatbot werkt.

Mythe 2: Chatbots begrijpen gebruikers

Chatbots hebben in werkelijkheid context nodig, de context van het gesprek zelf. Omdat een chatbot de context van een vraag niet begrijpt, is een chatbot niet altijd in staat een relevant antwoord te geven. Een bot zou moeten worden getraind met alle gegevens die bijvoorbeeld worden gebruikt om een productvergelijking te maken. De chatbot is immers niet slimmer dan de data die de website bevat. Ook zou een een chatbot vervolgvragen niet als een nieuwe vraag moeten stellen. Mensen doen dat namelijk ook niet.

Mythe 3: Chatbots hebben geen ontwerp nodig

Het ontwerp van conversational AI-chatbots is volgens Susan Hura net zo belangrijk als het user experience ontwerp van een product. Haar team gebruikt daarom een iteratief ontwerpproces waarin de gebruiker centraal staat. Zij ontwikkelen op de eerste plaats een conversational style guide die te vergelijken is met stijlgidsen die je bijvoorbeeld ook maakt als je een app ontwikkelt. Het geluid en het gevoel bepalen de persoonlijkheid van de chatbot. Een script definieert wat de bot zegt, terwijl flowchart-achtige diagrammen alle mogelijke paden in kaart brengen die de chatbot in een conversatie zou kunnen bewandelen. Daarbij zorg je ook dat de chatbot over de juiste woorden beschikt die bij elke mogelijke situatie horen. Organisaties zouden volgens Hura de tijd moeten nemen om het ontwerp van een chatbot te controleren en ervoor zorgen dat de bots spreken op een manier die de waarde van de organisatie weerspiegelt.

In het verleden werden chatbots ontwikkeld volgens ‘als-dan’-regels: als een lerende vraagt wanneer de eerste herkansing is, dan antwoord de chatbot…. Op dit moment wordt hiervoor de AI-toepassing natural language processing gebruikt die zich bezighoudt met de interacties tussen computers en menselijke taal. Het doel van het verwerken en analyseren van grote hoeveelheden data in natuurlijke taal is een computer in staat te stellen de inhoud van documenten te ‘begrijpen’, en rekening te houden met de context. Ook leert de computer van de interacties met gebruikers. Als ik Susan Hura goed begrijp, dan hebben chatbots echter nog heel wat ’te leren’ en is het lerend vermogen van chatbots nu nog beperkt. Bovendien zullen ze met heel wat data gevoed moeten worden om de context te begrijpen. User experience ontwerp is eveneens cruciaal. Naarmate een proces ‘contextrijker’ is, zullen chatbots minder goed werken. Je kunt chatbots daarom eerder inzetten bij een ‘recht-toe-recht-aan’-proces (zoals het inschrijven voor een cursus) dan bij een proces waarin de manier waarop interacties zich kunnen voltrekken sterk kan variëren.

This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.

Delen

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

* Checkbox GDPR is verplicht

*

Ik ga akkoord

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.