Wat bepaalt de ‘user experience’ van opleiden en onderwijs?

Succesvolle bedrijven hebben veel aandacht voor ‘user experience’. Wat kunnen onderwijsinstellingen en opleidingsinstituten hiervan leren?

Het artikel Divine Discontent: Disruption’s Antidote vergelijkt onder meer de bedrijven Apple en Amazon met elkaar. Beide bedrijven maken kans om als eerste onderneming ter wereld 1000 miljard dollar waard te worden. Het is sowieso indrukwekkend om te zien hoe zeer de waarde van bekende ‘digitale’ bedrijven de afgelopen jaren is gestegen.

Volgens auteur Ben Thompson verschillen Apple en Amazon sterk van elkaar:

Apple sells products it makes; Amazon sells products made by anyone and everyone. Apple brags about focus; Amazon calls itself “The Everything Store.” Apple is a product company that struggles at services; Amazon is a services company that struggles at product. Apple has the highest margins and profits in the world; Amazon brags that other’s margin is their opportunity, and until recently, barely registered any profits at all. And, underlying all of this, Apple is an extreme example of a functional organization, and Amazon an extreme example of a divisional one.

De twee bedrijven illustreren het belang van samenhang tussen organisatiestructuur, product focus en ontwikkelingssyclus, samen met een passend business model.

Apple en Amazon hebben echter nog iets gemeen, en dat is hun uiteindelijk streven van ‘klant ervaring’ (customer experience). Klanten geven de voorkeur aan een superieure klantervaring. Je kunt aandacht voor gebruikerservaring volgens Thompson niet overdrijven. Apple verliest daarom geen klanten aan goedkopere concurrenten (Apple gebruikers maken wel langer gebruik van oudere modellen).

Amazon is in de loop der jaren als bedrijf sterk ontwikkeld. Hun focus op klanten is al die jaren gelijk gebleven, evenals de klanttevredenheid. Bij digitalisering geeft het beheersen van de relatie met klanten een bedrijf volgens auteur Ben Thompson macht over de leveranciers, het kapitaal om infrastructuur uit te bouwen, en controle over de distributie. Amazon kan dankzij hun relatie met klanten in een tijdperk van aggregatie waardeketen volledig beheersen. Aandacht voor een superieure klantervaring kan disruptie tegengaan.

Thompson concludeert:

Owning the customer relationship by means of delivering a superior experience is how these companies became dominant, and, when they fall, it will be because consumers deserted them, either because the companies lost control of the user experience (a danger for Facebook and Google), or because a paradigm shift made new experiences matter more (a danger for Google and Apple).

Onderwijsinstellingen en opleidingsinstituten opereren uiteraard in een andere ‘markt’ dan bedrijven als Apple of Amazon. Zij streven andere doelen na en verkopen geen producten. Ook opereren deze organisaties niet in een digitale wereld, maar in een meer hybride wereld (een mix van analoog en digitaal). Je moet altijd ontzettend uitkijken met het vergelijken van deze organisaties met bedrijven.

Desondanks vermoed ik dat de ‘gebruikerservaring’ ook bij onderwijsinstellingen en opleidingsinstituten van groot belang is. Landelijke evaluaties onder lerenden leiden niet voor niets tot de nodige reuring binnen instellingen.

Die gebruikerservaring wordt, net als bij bedrijven als Amazon en Apple, door tal van aspecten beïnvloedt. Door de kwaliteit van de fysieke leeromgeving, door het gebruiksgemak van de digitale leeromgeving, door de betekenisvolheid van de onderwijsinhoud en vooral ook door de relatie tussen medewerkers en lerenden. Ook onderwijsinstellingen en opleidingsinstituten kunnen waarschijnlijk niet overdrijven in het realiseren van een ‘superieure ervaring’.

This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.

Wilfred Rubens (1964) currently works as an independent consultant on technology enhanced learning. He provides advice, keynotes, presentations, workshops and classes about technology enhanced learning. Wilfred has been professionally involved in e-learning for more than 20 years. For more than 13 years he blogs about ICT and learning. June 2013 he published a book about elearning trends and developments (in Dutch). Recently he was co-author of a book about social learning. Wilfred is also one of the editors of the Dutch portal e-learning.nl, member of the advisory board of the anual Dutch Next Learning conference and member of the advisory board of the ONLINE EDUCA BERLIN. wilfred@wilfredrubens.com http://www.wilfredrubens.com

Tags: ,
Top

%d bloggers liken dit: