Aandachtspunten bij het gebruik van chatbots en chats

Ik heb al een aantal keren geschreven over chatbots voor leren, opleiden en onderwijs. Deze blogpost bevat een aantal aandachtspunten voor een gebruikersvriendelijke interactie.

De aandachtspunten zijn gebaseerd op ‘5 verbeterpunten voor gesprekken met chat(bots)’ van Marten Kracht. Kracht illustreert  wat er mis kan gaan bij het gebruik van chat door klantenservices. Denk daarbij aan geen relevante antwoorden geven op vragen, erg laat reageren, of klanten van het kastje naar de muur sturen.

Ik heb geprobeerd de aandachtspunten uit deze bijdrage te vertalen naar het gebruik van chatbots en chatten met lerenden.

  • Chatbots zijn niet altijd in staat om antwoord te geven op vragen. Realiseer je dat vooraf. Voorkom dat chatbots voor de gebruiker nutteloze antwoorden geeft. Organiseer een goed terugval-scenario. Bijvoorbeeld dat een menselijke ondersteuner hulp biedt. Je kunt ook een aantal met ja of nee te beantwoorden vragen gebruiken. De chatbot voert dan als het ware een dialoog met de vragensteller.
  • Op een gegeven moment kan het noodzakelijk zijn dat een mens van vlees en bloed de interactie overneemt. Je hoeft niet onmiddellijk te reageren, indien menselijk contact noodzakelijk is. Maar communiceer wel automatisch binnen welke termijn een gebruiker een reactie kan verwachten. Wees daarbij concreet. En biedt een alternatief (zoals een telefoonnummer).
  • Als mensen het contact met een chatbot overnemen, dan is het van groot belang dat berichten aandachtig worden gelezen. Vraag wat een gebruiker precies bedoelt, als je het bericht niet snapt. Het leidt anders tot ruis en meer werk. Voorbeeld: een lerende kan niet inloggen omdat er een probleem is met het identity management system, en jij concludeert dat het wachtwoord niet correct is. Als je deze gebruiker dan verwijst naar de module waar een wachtwoord kan worden opgevraagd, dan leidt dat tot ruis.
  • Beperk het wisselen van contact met meerdere medewerkers zoveel mogelijk tot een minimum. Zorg ervoor dat je gesprekken met gebruikers zo kort mogelijk houdt door efficiënt te antwoorden. Vraag gebruikers niet om hun vraag ergens anders te stellen, maar stuur de vraag zelf door.
  • Ga niet in discussie met gebruikers. Als een gebruiker iets vindt -bijvoorbeeld over de gebruikersvriendelijkheid van de registratieprocedure- dan is dat zo. Gebruik de reacties om te kijken naar eventuele verbeteringen. Blijf dicht bij de vraag van de gebruiker en vraag je af hoe je onduidelijkheid bij volgende klanten kunt voorkomen.

This content is published under the Attribution 3.0 Unported license.

Tags: , ,

Abonneer via email

Volg

Subscribe via RSS
augustus 2019
M D W D V Z Z
« jul    
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031  

Archief

Categorieën

Top

%d bloggers liken dit: